A empatia assume-se como um elemento importante no Design Thinking e no Human-Centered Design. Mas, concretamente, o que é a empatia? Porque é um elemento tão relevante para desenhar soluções que realmente funcionem para as pessoas? Neste artigo, originalmente publicado no site da Interaction Design Foundation, será apresentado o significado de empatia e como pode ajudar a criar as soluções mais indicadas para as necessidades dos utilizadores.
De um modo geral, a empatia é a nossa capacidade de ver o mundo através dos olhos de outras pessoas: ver o que elas veem, sentir o que elas sentem e experienciar as coisas da forma que elas fazem. Claro que ninguém pode literalmente experienciar as coisas como as outras pessoas, mas pode-se tentar chegar o mais perto possível: deixar de lado as nossas próprias ideias e tentar entender as opiniões, pensamentos e necessidades de alguém.
No Design Thinking a empatia é, conforme explicado no Human-Centred Design Toolkit da IDEO, uma “profunda compreensão dos problemas e realidades das pessoas para as quais se está a desenhar”. Envolve, assim, aprender sobre as dificuldades que as pessoas enfrentam, bem como descobrir as suas necessidades e desejos para explicar os seus comportamentos. Para isso, é preciso entender o ambiente em que elas se inserem, bem como as suas funções e interações com este.
Contrariamente à pesquisa tradicional de marketing, a pesquisa empática não se preocupa com factos sobre pessoas, como por exemplo a quantidade de comida que comem, mas com as suas motivações e pensamentos, como porque preferem ficar em casa a ver televisão do que sair para ir correr. Isto é algo bastante subjetivo, já existe uma interpretação envolvida em descobrir o que é que as pessoas querem dizer, e não o que elas dizem.
A empatia é o primeiro estágio do processo de Design Thinking, cujas fases seguintes podem ser resumidas em Definir, Idealizar, Prototipar e Testar. No estágio da empatia
o objetivo, enquanto designer, é obter uma compreensão empática das pessoas para as quais se está a desenhar e para o problema que se está a tentar resolver. Este processo envolve a observação e envolvimento com as pessoas para quem se desenha, para compreender as suas experiências e motivações, bem como mergulhar no seu ambiente físico, a fim de ter uma compreensão pessoal mais profunda dos problemas, necessidades e desafios envolvidos.
A empatia é crucial para um processo de design centrado no ser humano, como o Design Thinking, e a empatia ajuda os designers e pensadores a deixar de lado as suas próprias suposições sobre o mundo, a fim de obter insights sobre os seus utilizadores e necessidades. Nesta etapa, será desenvolvida a compreensão, as experiências, os insights e as observações que serão usadas para construir o restante projeto de design.
Abaixo, apresentam-se alguns dos principais métodos de empatia:
• Assumir a mentalidade de um principiante
• Perguntar o quê, como e porquê
• Construir empatia com analogias
• Utilizar estudos baseados em fotos e vídeos de utilizadores
• Envolver-se com utilizadores extremos
• Partilhar e receber histórias
• Criar journey maps
Contudo, é sempre preciso entender os detalhes e o próprio potencial da empatia antes de começar a utilizar os métodos acima.
A simpatia, palavra frequentemente confundida com empatia, está mais relacionada com a capacidade de ter ou mostrar preocupação com o bem-estar do outro, ao mesmo tempo que simpatizar não requer necessariamente que se experimente de maneira profunda o que os outros experimentam. Além disso, a simpatia envolve muitas vezes um sentimento de desapego e superioridade: quando simpatizamos, tendemos a projetar sentimentos de pena e tristeza por outra pessoa.
Esses sentimentos podem atrapalhar e acabam por ser inúteis num processo de Design Thinking. Assim, a preocupação será a de entender as pessoas para as quais se projetam soluções e fazer algo que possa ajudá-las. Quando se visitam os utilizadores nos seus ambientes naturais para aprender de que forma eles se comportam, ou quando são realizadas entrevistas, o objetivo é absorver aquilo que estão a passar e sentir o que estão a sentir.
As pessoas nem sempre transmitem todos os pormenores. Podem reter informações por medo, desconfiança ou algum outro fator inibidor, interno ou baseado naqueles com quem estão envolvidos. Além disso, podem-se expressar de uma forma não articulada, exigindo, assim, que o ouvinte perceba o que não está a ser dito ou o que está a ser sugerido, através das expressões e palavras usadas.
Como designers, é preciso desenvolver a intuição, a imaginação, a sensibilidade emocional e a criatividade, a fim de extrair os tipos certos de perceção e de modo a fazer uma diferença mais significativa.
Muitos líderes nas áreas da inovação, aprendizagem e empreendedorismo, nos quais o Design Thinking predomina, têm apontado alguns parâmetros-chave que definem um produto ou serviço de sucesso. São eles a conveniência e a viabilidade.
Não é suficiente que a tecnologia ou os meios existam e que os lucros ou benefícios comerciais possam ser surgir e aumentar: é essencial que os utilizadores percebam o sentido de conveniência em relação a uma solução. Só podemos entender e desenhar um produto ou serviço desejável quando as necessidades, experiências, desejos e preferências das pessoas forem compreendidas adequadamente.
De uma perspetiva puramente voltada para o lucro, a empatia assume-se como um componente essencial de qualquer solução empresarial sólida. Se desenvolvermos soluções isoladamente, sem insights essenciais sobre os utilizadores, poderemos criar produtos ou serviços que percam completamente a marca e, assim, sejam ignoradas pelo mercado.
Somos seres empáticos por natureza, embora, em grande medida, os contextos sociais e aprendizagens possam trabalhar para remover essa empatia inerente ou simplesmente dominá-la. Quando o designer se envolve com as pessoas para as quais desenha, deve manter a mente aberta e ser consciente sobre o desenvolvimento da empatia, sendo esta a chave para um processo de Design Thinking e um produto final bem-sucedidos.
Concluindo, a empatia é importante para os designers e particularmente para os pensadores do design, pois permite compreender e descobrir verdadeiramente as necessidades e emoções das pessoas para as quais se está a desenhar. Como tal, podem ser criadas soluções que atendam aos parâmetros de um produto ou serviço de sucesso: a conveniência e viabilidade.
A boa notícia é que todos podem dominar a empatia e tornarem-se grandes pensadores de design: todos somos absolutamente empáticos.
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